De kwaliteit van de service in de bouwmachinesindustrie heeft direct invloed op de operationele efficiëntie van de apparatuur en het rendement op de investering van de klant. XCMG Excavators, een toonaangevende Chinese fabrikant van bouwmachines, heeft klantenservice consequent als een strategische focus geprioriteerd. Het bedrijf heeft onlangs zijn driemaandelijkse 13e jaarlijkse "Service Across China"-campagne afgerond, die uitgebreide apparatuurinspecties, technische uitwisselingen en after-sales ondersteuning aan klanten in het hele land leverde.
Campagneoverzicht
Het initiatief bestond uit drie kerncomponenten: "Precision Care: Equipment Protection Program", "Value Enhancement: Product Renewal Program" en "Strengthening Foundations: Brand Development Program". Deze programma's waren gericht op het verbeteren van de klantervaring, het uitbreiden van de aftermarket-omzet en het versterken van de positie van XCMG Excavators als het favoriete servicemerk van de industrie.
De "Service Across China"-campagne toont de toewijding van XCMG Excavators aan klantgerichte waarden, en dient zowel als blijk van waardering voor de klant als een platform voor de verspreiding van de merkfilosofie.
Details van het kernprogramma
Precision Care: Equipment Protection Program
Dit fundamentele initiatief was gericht op proactieve inspecties en onderhoud om de stabiliteit van de apparatuur te waarborgen. XCMG-servicemonteurs voerden uitgebreide evaluaties uit op bouwplaatsen en voltooiden inspecties voor meer dan 30.000 eenheden. De onderhoudsdekking bereikte 100% voor de top vijf klanten van elke regio.
Het inspectieproces omvatte:
-
Uitgebreide foutdiagnose
-
Componentonderhoud
-
Optimalisatie van de prestaties van de apparatuur
Na de inspecties leverden de monteurs gedetailleerde rapporten met de conditie van de apparatuur en onderhoudsaanbevelingen, waardoor klanten hun machines beter konden beheren.
Value Enhancement: Product Renewal Program
Deze component leverde after-market diensten met toegevoegde waarde om de operationele kosten te verlagen en de beschikbaarheid van de apparatuur te verbeteren. De campagne bereikte:
-
Verkoop van serviceproducten van meer dan $700.000
-
Verkoop van originele onderdelen van meer dan $56 miljoen
Aanbiedingen omvatten onderdelen van de originele fabrikant, onderhoudspakketten en technische upgrades om de levensduur van de apparatuur te verlengen en de productiviteit te verhogen. Het programma bood ook technische training en adviesdiensten om de operationele capaciteiten van de klant te verbeteren.
Strengthening Foundations: Brand Development Program
Dit initiatief verdiepte de betrokkenheid van de klant en bevorderde tegelijkertijd de merkwaarden. Belangrijke prestaties waren onder meer:
-
Het vaststellen van "One City, One Model Customer" benchmarks
-
Het implementeren van Voice of Customer (VOC) feedbackmechanismen
-
Het bereiken van 99,9% servicetevredenheid
Dealers droegen meer dan 60 promotievideo's bij via officiële kanalen om de merkberichten te versterken.
Innovatieve servicebenaderingen
De campagne introduceerde verschillende service-innovaties:
-
Proactief onderhoud:
Monteurs startten bezoeken ter plaatse in plaats van te wachten op serviceverzoeken
-
Uitgebreide aftermarket-oplossingen:
Gebundelde diensten die operationele uitdagingen aanpakken
-
Real-time feedback van klanten:
VOC-programma maakte continue serviceverbetering mogelijk
Impact en toekomstige richting
De campagne heeft de klanttevredenheid aanzienlijk verbeterd en tegelijkertijd de marktpositie van XCMG Excavators versterkt. In de toekomst zal het bedrijf zijn servicenetwerk blijven ontwikkelen en geavanceerde oplossingen verkennen, zoals diagnose op afstand en slimme onderhoudstechnologieën.
De klantgerichte filosofie van XCMG Excavators reikt verder dan individuele campagnes en informeert alle aspecten van de bedrijfsactiviteiten, aangezien het bedrijf werkt aan het verhogen van de servicestandaarden in de branche.
Uw bericht moet tussen de 20-3.000 tekens bevatten!
