Die Servicequalität in der Baumaschinenindustrie wirkt sich direkt auf die betriebliche Effizienz der Geräte und den Return on Investment der Kunden aus. XCMG Excavators, ein führender chinesischer Baumaschinenhersteller, hat den Kundenservice konsequent als strategischen Schwerpunkt priorisiert. Das Unternehmen hat kürzlich seine dreimonatige 13. jährliche "Service Across China"-Kampagne abgeschlossen, die umfassende Geräteinspektionen, technischen Austausch und After-Sales-Support für Kunden im ganzen Land umfasste.
Kampagnenübersicht
Die Initiative umfasste drei Kernkomponenten: "Präzisionspflege: Geräte-Schutzprogramm", "Wertsteigerung: Produkt-Erneuerungsprogramm" und "Fundamente stärken: Markenentwicklungsprogramm". Diese Programme zielten darauf ab, die Kundenerfahrung zu verbessern, den Aftermarket-Umsatz zu steigern und die Position von XCMG Excavators als bevorzugte Servicemarke der Branche zu festigen.
Die "Service Across China"-Kampagne demonstriert das Engagement von XCMG Excavators für kundenorientierte Werte und dient sowohl als Kundendank als auch als Plattform zur Verbreitung der Markenphilosophie.
Details zu den Kernprogrammen
Präzisionspflege: Geräte-Schutzprogramm
Diese grundlegende Initiative konzentrierte sich auf proaktive Inspektionen und Wartung, um die Geräte-Stabilität zu gewährleisten. XCMG-Servicetechniker führten umfassende Bewertungen auf Baustellen durch und führten Inspektionen für über 30.000 Einheiten durch. Die Wartungsabdeckung erreichte 100% für die Top-5-Kunden jeder Region.
Der Inspektionsprozess umfasste:
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Umfassende Fehlerdiagnose
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Komponentenwartung
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Optimierung der Geräte-Leistung
Nach den Inspektionen lieferten die Ingenieure detaillierte Berichte, in denen der Gerätezustand und die Wartungsempfehlungen dokumentiert wurden, so dass die Kunden ihre Maschinen besser verwalten konnten.
Wertsteigerung: Produkt-Erneuerungsprogramm
Diese Komponente bot Aftermarket-Mehrwertdienste, um die Betriebskosten zu senken und die Geräteverfügbarkeit zu verbessern. Die Kampagne erreichte:
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Verkauf von Serviceprodukten über $700.000
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Verkauf von Originalteilen über $56 Millionen
Das Angebot umfasste Originalteile, Wartungspakete und technische Upgrades, um die Lebensdauer der Geräte zu verlängern und die Produktivität zu steigern. Das Programm bot auch technische Schulungen und Beratungsdienste zur Verbesserung der betrieblichen Fähigkeiten der Kunden.
Fundamente stärken: Markenentwicklungsprogramm
Diese Initiative vertiefte das Kundenengagement und förderte gleichzeitig die Markenwerte. Zu den wichtigsten Erfolgen gehörten:
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Festlegung von "One City, One Model Customer"-Benchmarks
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Implementierung von Voice of Customer (VOC)-Feedbackmechanismen
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Erreichen von 99,9% Servicezufriedenheit
Händler trugen über 60 Werbevideos über offizielle Kanäle bei, um die Markenbotschaft zu verstärken.
Innovative Serviceansätze
Die Kampagne führte mehrere Serviceinnovationen ein:
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Proaktive Wartung:
Ingenieure initiierten Vor-Ort-Besuche, anstatt auf Serviceanfragen zu warten
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Umfassende Aftermarket-Lösungen:
Gebündelte Dienstleistungen zur Bewältigung betrieblicher Herausforderungen
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Echtzeit-Kundenfeedback:
Das VOC-Programm ermöglichte eine kontinuierliche Serviceverbesserung
Auswirkungen und zukünftige Ausrichtung
Die Kampagne hat die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert und gleichzeitig die Marktposition von XCMG Excavators gestärkt. Zukünftig wird das Unternehmen sein Servicenetz weiter ausbauen und fortschrittliche Lösungen wie Ferndiagnose und intelligente Wartungstechnologien erforschen.
Die kundenorientierte Philosophie von XCMG Excavators geht über einzelne Kampagnen hinaus und beeinflusst alle Aspekte der Geschäftstätigkeit, da das Unternehmen daran arbeitet, die Servicestandards der Branche zu erhöhen.
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